Erwartungshaltung des Kunden verstehen
Jeder Mensch hat Erwartungen
Ob bewusst oder unbewusst, jeder Mensch geht an eine bestimmte Situation mit einer Erwartung heran. Beim Aufdrehen eines Wasserhahns zum Beispiel erwartest Du, dass Wasser aus dem Hahn fließen wird. Diese Erwartungshaltung hilft Dir dabei, Dich auf Situationen oder ein Ereignis vorzubereiten. In der Kundenkommunikation können Erwartungen jedoch auch zu einem Problem werden.
Wer mit Kunden kommuniziert, hat es vielleicht schon mal erlebt. Du gehst neutral und offen ins Gespräch, klärst alle Fragen und trotzdem ist das Ergebnis nicht zufriedenstellend, obwohl Du einen guten Job als Fotograf gemacht hast. Woran kann dies liegen? Wahrscheinlich, weil der Kunde eine bestimmte Erwartung hatte, dies im Gespräch mit Dir aber nicht (klar genug) kommuniziert hat. Auch wenn es nur eine Kleinigkeit ist, so kann es für den Kunden sehr wichtig sein. Wird seine Erwartung nicht erfüllt, wird der Kunde unzufrieden mit dem Ergebnis sein.
Wo immer eine Kommunikation stattfindet, können Missverständnisse entstehen. Es gilt, stets abzugleichen zwischen Gesagtem und Verstandenem. Was dies in der Kundenkommunikation bedeutet, darauf möchte ich nachfolgend eingehen.
Kommunizieren bedeutet senden und empfangen
In der Kommunikation gibt es immer einen Sender und einen Empfänger, ähnlich wie bei einem WLAN-Router. Der Sender sendet eine codierte (verschlüsselte) Botschaft an den Empfänger, der diese Botschaft decodieren (entschlüsseln) muss, um sie verstehen zu können. Genau dies ist der sensible Punkt in jeder Kommunikation. Wenn der Empfänger die erhaltene Botschaft nicht so decodiert, wie es der Sender beabsichtigt hat, entstehen Missverständnisse oder Uneinigkeiten.
Vier Ebenen der Kommunikation
Die Grundregel in der Lehre der Kommunikation besagt, dass man nicht nicht kommunizieren kann. Diese These geht auf den amerikanischen Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick zurück. Kein Mensch ist also in der Lage, einem anderen Menschen gegenüber nicht zu kommunizieren, denn selbst, wenn er sich seinem Gegenüber nicht äußert, drückt er damit aus, dass er dazu aktuell kein Bedürfnis hat.
Dazu kommt noch, dass wir nicht nur mit unserem Mund und Worten kommunizieren, sondern auch mit unserer Mimik und Gestik. Die Gesamtheit aus Worten, Gestik und Mimik trägt zu einer Kommunikation bei, die im Idealfall gelungen abläuft. Bereits eine hochgezogene Augenbraue kann einem Gespräch eine ganz andere Wendung geben.
Nun läuft leider nicht jede Kommunikation reibungslos ab. Das Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun liefert eine Erklärung für dieses Phänomen.
Schulz von Thun behauptet, dass jede Botschaft vier verschiedene Seiten enthält:
- eine Sachebene
- eine Beziehungsebene
- eine Ebene der Selbstoffenbarung
- eine Appellebene
Das Problem an misslungener Kommunikation ist nun, dass sich nicht jeder Mensch dieser vier Ebenen bewusst ist und daher nicht angemessen darauf reagieren kann. Gesprächsregeln können helfen, diese vier Ebenen wahrzunehmen, weil dies für den Ablauf einer Kommunikation sensibilisiert.
Auch wenn Dir die grundlegenden Regeln der Kommunikation bekannt sind, ist es lohnend, sie sich immer wieder ins Gedächtnis zu rufen, um sie in Gesprächen mit Kunden anwenden zu können.
Eine bestimmte Erwartungshaltung des Kunden
Kommuniziert man offen über die eigene Erwartungshaltung und die der Gegenseite, lässt sich einiges an Frust und Ärger sparen. Vor der eigentlichen Kommunikation ist es am einfachsten, die eigenen Erwartungen zu verändern. Im Nachhinein neigt man eher dazu, sich zu ärgern, sollte man die eigene Vorstellung an die Realität anpassen müssen. Daher ist es empfehlenswert, genau zu reflektieren, was der Kunde erwartet und ob man diese Erwartungen auch erfüllen kann. Diese Erkenntnisse gilt es dann, weiterzugeben und unter Umständen auszutauschen, damit sich mögliche Differenzen so früh wie möglich klären lassen.
Das Bauchgefühl ist ein guter Ratgeber
Stimmt das Ergebnis nicht, hat der Fotograf (meist) keine zweite Chance. Wenn Dir Deine Intuition bereits im Gespräch vermittelt, dass irgendetwas seltsam ist und die Kommunikation unrund verläuft, solltest Du genauer nachfragen: Was wünscht sich der Kunde genau, wie soll das Ergebnis aussehen? Je genauer der Rahmen abgesteckt wird, umso besser und umso weniger Missverständnisse wird es geben.
Anforderungen des Kunden abgleichen
Im Gespräch sollte abgeklärt werden, ob und inwieweit Spielraum vorhanden ist. Hat der Kunde Vorstellungen wie: „Ich wünsche mir ein Gruppenbild“, dann solltest Du nachfragen, wie das Ergebnis aus Sicht des Kunden aussehen soll.
Ein Beispiel: Der Kunde sagt, „Ich wünsche mir, dass Sie ein Gruppenbild von meinen Mitarbeitern erstellen.“ Der Fotograf erstellt das Bild, stellt die Mitarbeiter auf und entscheidet, nur den Oberkörper abzubilden.
Der Kunde hatte sich nun aber (insgeheim) gewünscht, dass die Mitarbeiter ganz darauf zu sehen sind und dazu noch das Firmengebäude im Hintergrund. Es lag in diesem Fall eine klare Fehlkommunikation vor. Sicherlich hatte der Fotograf keine böse Absicht im Sinn, aber das Ergebnis ging an der Erwartungshaltung des Kunden einfach vorbei. Wie hätte dieses Missverständnis nun verhindert werden können?
Nun, der Fehler lag in diesem Fall bei beiden Seiten. Der Fotograf hätte detaillierter nachfragen sollen, wie sich der Kunde das Gruppenbild vorstellt. Der Kunde wiederum hätte dem Fotografen seine Vorstellungen genauer definieren sollen, wie etwa so:
- Außendarstellung der Mitarbeiter für die PR-Abteilung
- Ein Gruppenbild vor dem Firmengebäude
- Alle Mitarbeiter sollen komplett abgebildet werden
- Es soll keine zweite (dritte) Reihe gebildet werden
- Im Hintergrund soll das Gebäude zu sehen sein
- Das Firmenlogo soll erkennbar sein
- Störende Elemente wie vielleicht ein Fahrradständer sollen möglichst vermieden werden
- Es wird ein Panorama (Panoramen in unserem Onlineshop) gewünscht
- Wichtige Personen, z.B. der Vorstand, sollen rechts stehen
- Die Aufteilung zwischen Führungskräften und Büromitarbeitern daneben ist egal
- Gute Ausleuchtung der Gesichter
Hier wurde der Rahmen ganz genau abgesteckt. Klar, kann immer noch etwas fehlen, aber je mehr das Bild im Kopf des Kunden verstanden wird, desto eher kann der Fotograf diese Erwartungshaltung erfüllen.
Kommuniziere Deine Erwartungen klar und direkt
Damit es nicht zu Konflikten und Enttäuschungen kommt, musst Du die Erwartungen des Kunden ganz genau verstehen. Wichtig ist es, im Vorfeld zwischen Erwartungen und Hoffnungen zu unterscheiden. Während Hoffnungen nur dann erfüllt werden können, wenn alle Bedingungen und Umstände perfekt zusammenpassen, sind Erwartungen deutlich näher an der Realität und lassen sich auch ohne ideale Bedingungen erfüllen.
Achte auf eine proaktive Kommunikation mit Deinen Kunden
Wenn Du zufriedene Kunden möchtest und diese an Dein Unternehmen binden willst, dann kommuniziere proaktiv.
Mach Du den ersten Schritt auf den Kunden zu, wenn es zu Problemen oder Störungen kommen sollte. Informiere Deine Kunden darüber rechtzeitig. Eine aktive Einbindung in wichtige Geschäftsprozesse sowie eine offene Kommunikation werden Deine Kunden stets positiv bewerten. Deine Belohnung hieraus ist eine hohe Kundenzufriedenheit sowie Kundenbindung an Dein Unternehmen.
Äußert ein Kunde beispielsweise Erwartungen, die Du nicht erfüllen kannst, weil Dir dafür beispielsweise die Zeit fehlt, dann teile dies dem Kunden mit. Wenn die Deadline für Dich zu eng gesetzt ist, dann sprich dies dem Kunden gegenüber an. Dies ist in jedem Fall besser, als wenn Du bereits im Vorfeld weißt, dass Du eine Frist nicht einhalten können wirst und dies dem Kunden gegenüber verschweigst.
Auch in der Kommunikation gilt: weniger ist mehr
In der Kommunikation mit Deinem Kunden solltest Du ihn nicht mit allen möglichen Informationen überfrachten. Gib stattdessen nur wichtige Informationen an ihn weiter. Nur diese werden letztlich auch bei ihm ankommen und die gewünschte Wirkung erzielen. In der Folge wird sich Dein Kunde von Dir verstanden fühlen.
Setze auf einfache Kommunikation
Häufig werden Informationen all zu kompliziert codiert, also verschlüsselt. Dein Gegenüber hat dann unter Umständen Schwierigkeiten damit, die Informationen zu decodieren und zu verstehen. Achte daher darauf, Dich in der Kommunikation mit Deinen Kunden so einfach wie möglich auszudrücken. Das Wichtigste ist, dass Dein Kunde Dich versteht und Du Deinen Kunden verstehst. Achte auf ehrliche Informationen und drücke sie so direkt und konkret wie möglich aus.
Kundenkommunikation sollte schnell und direkt sein
Vielleicht kommunizierst Du häufig per WhatsApp, per Chat oder E-Mail mit Deinem Kunden. Unabhängig davon, welchen Kanal Du für die Kommunikation auch nutzt, sie muss schnell und direkt sein.
Wenn Du also auf eine Kundenanfrage oder eine Mail eines Kunden innerhalb von 24 Stunden antwortest, gilt dies für gewöhnlich als ausreichend schnell und wird vom Gegenüber als guter Service empfunden. Wenn Deine Antwort in einem Chat mit dem Kunden länger als fünf Minuten dauert, wird er dies hingegen vermutlich als zu langsam empfinden, da er davon ausgeht, dass Du Dich während des Chats an Deinem PC oder Handy befindest und entsprechend schnell auf seine Fragen eingehen kannst.
3 Tipps in der Kommunikation mit Kunden
Vorab: Der erste Eindruck ist entscheidend
Du wirst von Deinem Kunden genauso wahrgenommen, wie Du Dich ihm gegenüber präsentierst. Das richtige Auftreten gegenüber dem Kunden ist also wichtig, denn es entscheidet, wie Du bei ihm ankommst. Wichtige Faktoren sind hierfür Deine Körperhaltung, Deine Mimik und Gestik. Du hast mit Deinem Auftreten also direkten Einfluss darauf, wie mit Dir umgegangen wird. Daher ist es kein Wunder, dass Dein Erfolg beim Kunden in hohem Maße davon abhängt, welchen Eindruck Du bei ihm hinterlässt.
Richtiges Kommunizieren lässt sich lernen. Ein erster Schritt auf diesem Weg ist es, wenn Du die folgenden drei Tipps bei der Kommunikation mit Deinem Kunden beherzigst.
Tipp 1: Schlechte Angewohnheiten ablegen
Als erstes steht die Fehlersuche auf dem Programm. Hierbei solltest Du Dir folgende Fragen stellen:
- Was sollte ich wie und zu welchem Zeitpunkt in der Kommunikation anders machen?
- Wie lässt sich die Kommunikation mit meinen Kunden verbessern?
Wenn Du mit der Fehleranalyse fertig bist, ermahne Dich selbst immer dann, wenn Du merkst, in alte Muster zurückzufallen. Zugegeben hört sich dies einfacher an als es in der Realität ist, denn hierfür benötigst Du viel Durchhaltevermögen und Disziplin. Dein Benefit dabei ist, dass Du immer besser lernst, auf Deine eigene Ausdrucksweise zu achten und Deine Stärken und Schwächen besser kennenlernen wirst.
Ein Beispiel: Dein Handy klingelt während eines Gesprächs. So wichtig der Anruf oder die Nachricht auch sein mag, wenn Du Dich im Gespräch mit einem Kunden befindest, dann hat Dein Gesprächspartner Vorfahrt. Er wird durch Dein Verhalten erkennen, dass Dir das Gespräch mit ihm und damit auch er selbst wichtig ist.
Damit Du gar nicht erst in eine solche Situation gerätst, schalte Dein Handy am besten vor dem Kundengespräch ganz aus.
Tipp 2: Für jedes Problem gibt es eine Lösung
Das Leben steckt voller Probleme bzw. Herausforderungen. Dies betrifft den privaten Bereich ebenso wie den geschäftlichen. Der erste Schritt ist es, sich einzugestehen, dass überhaupt an irgendeiner Stelle ein Problem existent ist. Vielleicht wirst Du dies nicht glauben, doch dieser Schritt fällt vielen Menschen unheimlich schwer. Verschwende keine Zeit, wenn Du ein Problem erkennst, sondern kommuniziere dieses ganz klar. Um eine Lösung für das Problem zu finden, musst Du handeln und Deine Energie auf die Lösung des Problems lenken.
Tipp 3: Wie- und Was-Ebene beachten
Wie Du etwas sagst, steht auf einer Stufe damit, was Du sagst. Bringe Argumente präzise auf den Punkt, anstatt lange um den heißen Brei herumzureden. Achte darauf, Dich nicht in Verallgemeinerungen, unpersönliche Nachrichten oder Entkräftungen zu flüchten.
Typische Wort-Fallen, die Du vermeiden solltest, sind:
- „Alle unsere Kunden mögen“
- Von „wir“ anstatt „ich“ reden
- „Ich würde gerne“ oder „ich denke“ verwenden
Mein Fazit: Um die Erwartungshaltung mit Deinem Kunden zu besprechen, beachte die Grundregeln der Kommunikation. Achte außerdem darauf, Deinem Kunden gegenüber ehrlich und klar zu kommunizieren und ihn gleichzeitig nicht mit einer Flut an Informationen zu überfordern. Kläre im Vorfeld, was genau die Wünsche und Vorstellungen des Kunden sind und halte Dich zurück mit unrealistischen Versprechungen. Wenn du diese Tipps berücksichtigst, stehen die Chancen auf eine gelungene Kommunikation ohne Missverständnisse mit Deinem Kunden sehr gut.
