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Erfahrungsbericht mit dem DJI Support

Meine einmonatige Odyssee mit dem DJI Support

Erfahrungsbericht mit dem DJI Support
Erfahrungsbericht mit dem DJI Support

Nachfolgend mein Erfahrungsbericht mit dem Support der DJI GmbH in Niederlauer. Nachdem ich meine Drohne crashte  und sie von DJI repariert wurde, verging trotzdem ein Monat bis ich wieder eine flugfähige Drohne hatte. Zwischenzeitlich zweifelte ich an mir selbst. War ich unfähig, meine Drohne richtig zu starten? Hätte man seitens des Supports etwas besser machen können? Meiner Einschätzung nach: Ja. Was passiert ist, lest ihr im nachfolgenden Erfahrungsbericht mit dem Support.

Aufnahmen mit der Drohne für den LBV Phönix – Tennis & Hockey-Club

Vor einigen Wochen flog ich mit einem Kollegen zusammen Top-Down Aufnahmen beim LBV Phönix. Bei einer Perspektive hatte ich für einen Moment die Drohne nicht im Blick und stieß mit einem Flutscheinwerfer zusammen. Schwer zu sagen, ob die Kollisionssensoren nicht angesprungen sind, weil ich gegen sie Sonne flog oder ob sie den Mast nicht erkannt haben?! Egal. Die Drohne stürzte ab und fiel zu Boden. Ärgerlich, aber es ließ sich nicht mehr rückgängig machen. Für die Drohne war an diesem Tag Feierabend und ich fotografierte noch einige Szenen mit meiner Kamera.

Top-Down auf Hockeyspielerin
Top-Down auf Hockeyspielerin

Erster Versand am 6. April

Die Drohne versandte ich am selben Tag, an dem sie abgestürzt war. Ein DJI Support Ticket war über die Seite von DJI schnell erstellt und danach schickte ich sie per DHL an die DJI GmbH in Niederlauer. Da ich keine „dji care refresh“ abgeschlossen habe, geht der Versand auf mich, ansonsten sendet DJI einem ein kostenloses Rücksendeetikett zu. Am 15. April wurde die Drohne beim Support der DJI GmbH in Niederlauer eingebucht und ich erhielt einen Kostenvoranschlag von 213,12 Euro für die durchzuführende Reparatur. Ich war überrascht über den geringen Betrag und freute mich darüber. Den Betrag zahlte ich am gleichen Tag per Paypal.

Drohne von der Reparatur am 22. April zurückerhalten

Am 22 April erhielt ich meine Drohne von der Reparatur zurück. Bevor ich losfliege, checke ich immer vorab die Funktion der Drohne. Nach dem ich die Drohne anschaltete, erhielt ich die Meldung „Neues Update verfügbar“. Ich wunderte mich, dass das nicht gleich bei der Reparatur aufgespielt wurde und lud es herunter. Nach erfolgtem Update wechselte ich in den Flugmodus, aber im Liveview-Modus war kein Bild zu sehen, der Bildschirm war schwarz. Als hätte ich, wie bei einem Objektiv, den Objektivdeckel nicht abgenommen. Alle anderen Angaben waren sichtbar, eben nur kein Bild. Mit keiner Einstellung konnte ich auch nur ansatzweise etwas auf dem Bildschirm erkennen. Darüber hinaus gab die Mechanik des Gimbals ein mechanisches Klackern von sich, das sich in einer Schleife wiederholte.

Schwarzes Liveview Bild
Schwarzes Liveview Bild

Bilder in der Galerie zu finden

Obwohl das Liveview-Bild schwarz war, landeten die Bilder die ich machte in der Galerie. In sehr schlechter Qualität, da die ISO im Automatikmodus komplett hochgeschraubt war, aber auch mit manuellen Einstellungen waren die Bilder von schlechter Qualität. Das wunderte mich etwas, änderte aber nichts an dem Problem.

Erster Anruf beim Support der DJI GmbH in Niederlauer

Nach einem kleinen Moment in der Wartschleife wurde ich zu einem Support-Mitarbeiter durchgestellt. Mit ihm ging ich alle Einstellungen durch. Wir haben die Drohne auf Werkseinstellungen zurückgesetzt und wieder alles eingerichtet. Dasselbe Resultat. Der Support-Mitarbeiter war freundlich und sagte: „Okay, da können wir dann leider nichts weiter tun. Bitte schicken Sie die Drohne wieder ein. Wir senden Ihnen ein kostenloses Rücksendeetikett und ein Fallinformationsblatt zu“. Am 24. April ging die Drohne erneut per DHL an die DJI GmbH in Niederlauer.

Keine Fehler an der Drohne feststellbar

Am 6. Mai erhielt ich die Drohne wieder zurück. Ich freute mich! Es war ein schöner Tag und bestens geeignet für einen Drohnenflug. Der Raps blühte, als Fotograf nicht nur vom Boden aus schön anzusehen, sondern auch bestens geeignet um ein paar Bilder aus der Luft zu machen. Leider war es das gleiche Spiel wie am 22. April. In der Galerie fand ich den Test-Flug, den ein Support-Mitarbeiter durchgeführt hatte. Aber dennoch, als ich wie von DJI vorgegeben die Updates aufspielte, hatte ich nach wie vor einen schwarzen Bildschirm im Liveview-Modus und das mechanische Klackern seitens des Gimbals war auch immer noch zu hören. Wieso trat dieses Problem nicht auf, als ein Support-Mitarbeiter bei der DJI GmbH in Niederlauer die Drohne anschaltete? Was hat er anders gemacht als ich?

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Erneute E-Mail an den Support DJI GmbH in Niederlauer

Dem Support schilderte ich am 6. Mai detailliert mein Vorgehen per E-Mail, mit Bildern und einem Video, in dem das Klackern des Gimbals deutlich zu hören war. Am 7. Mai erhielt ich eine E-Mail vom Support: „Haben Sie die Updates aufgespielt?“ wurde ich gefragt. Klar dachte ich mir, habe ich die aufgespielt, da dies auch seitens des DJI Supports immer empfohlen wurde. Schon beim ersten Anruf, den ich tätigte. In dem ersten Telefonat sagte der Mitarbeiter mir, dass es immer ratsam ist, alle Updates auszuführen.

Fernbedienung mit einer anderen Drohne gekoppelt

Von einem Kollegen konnte ich mir eine Phantom 4 Pro leihen. Aus Neugierde koppelte ich diese Drohne mit meiner DJI P4 Pro+ V2.0 Fernsteuerung. Keine Probleme. Der Liveview-Modus funktionierte tadellos. Ich verglich die Software-Versionen, auch diese waren gleich. Ergo (meine Schlussfolgerung) muss der Fehler bei meiner Drohne liegen, wo auch immer. Dies teile ich dem Support per E-Mail mit und sendete ihm dazu Bilder zu.

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Erneuter Versand an die DJI GmbH in Niederlauer

Vom Support erhielt ich eine E-Mail, nun alles einzuschicken. Alle meine Akkus, die Drohne und die Fernbedienung. Die Akkus hatte ich bisher nicht mit versandt, aber gut. Ich erhielt wieder ein Rücksendeetikett und ein Fallinformationsblatt. Die Drohne ging am 12. Mai wieder per DHL Richtung Süddeutschland.

Am 25. Mai kam die Drohne aus Süddeutschland zurück

Diesmal dachte ich mir, schalte ich das WLAN aus und teste erstmal, ob ich im Liveview-Modus ein Bild habe. Gesagt, getan. Ich schaltet die Drohne und Fernbedienung ein. Kein mechanisches Klackern mehr zu hören, das Liveview-Bild war da, alles funktioniert tadellos. Aber was war jetzt das Problem gewesen. Woran lag es, dass bei den vorigen Malen der Liveview-Modus schwarz war? Klar hätte ich mich damit begnügen können, dass die Drohne wieder funktioniert, aber ich wollte wissen, was nun der Fehler war. Und schrieb den DJI Support wieder an.

Der Support antwortete am selben Tag

Der DJI Support antwortete am selben Tag, am dem ich die E-Mail schrieb. Das war der 26. Mai. Ich fragte in meiner E-Mail, was nun der behobene Fehler war. Der DJI Support antwortete, dass durch den Absturz Teile getauscht wurden. Nun dachte ich mir, das war der erste Versand, als die Drohne abgestürzt war und repariert wurde, aber nicht der Grund warum ich nach der Reparatur im Live-View-Modus ein schwarzes Bild hatte. Also fragte ich erneut per E-Mail nach und erhielt am 27. Mai die Antwort: Laut den zuständigen Technikern stimmte die Firmware-Version des Gimbals nicht überein. Nach dem Upgrade kann das Gerät wieder einwandfrei kalibrieren.

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Hätte, hätte Fahrradkette

Hätte man dies nicht bereits beim zweiten Versand der Drohne feststellen können? Unzählige Minuten am Telefon, E-Mail Austausch, Zeit des Versands und das Warten auf die Drohne selbst. Alles in allem über einen Monat. Dass man mal eine Montagsdrohne erwischen kann, ist mir bewusst. Auch, dass beim Support häufiger mal die Hütte brennt. Dass aber dieses Problem beim ersten Mal nicht erkannt wurde, ist ärgerlich. Auch der Vermerk auf dem Fallinformationsblatt, dass nichts gemacht wurde, weil kein Fehler feststellbar war, ist merkwürdig. Nach dem Einschalten hätte ein Support-Mitarbeiter dasselbe Problem gehabt haben müssen.

Montagsdrohne von DJI?
Montagsdrohne von DJI?

Fehler erkannt und Problem behoben

Klar kann ich mir vorstellen, dass der Support irgendwann auch mal genervt ist, wenn er eine Drohne zum dritten Mal erhält, aber das hätte man sich bei einer genaueren Prüfung seitens des DJI Supports in Niederlauer ersparen können. Alles in allem für alle Beteiligten ärgerlich. Nichtsdestotrotz würde ich mir wünschen, dass sowas beim ersten Mal funktioniert und nicht erst beim dritten Mal.

Zweifel an mir selbst – Mache ich einen Fehler?

Wie gesagt, zwischenzeitlich dachte ich, ich wäre unfähig geworden, eine Drohne anzuschalten und zu starten. Aber dem war nicht so. Ich konnte mir für die Dauer der Reparatur eine Drohne von einem Kollegen leihen, das war ein kleiner Trost. Aber wie ich von meinem befreundeten Kollegen höre, hat er auch ein Problem mit dem Support. Zwar mit dem Support in Holland und der DJI Mavic Pro 2, aber es scheint, dass DJI ein generelles Problem mit dem Support hat. Mein Kollege hat ein Problem mit einer Austauschdrohne und einem schiefen Horizont und dies zieht sich bei ihm auch bereits seit Wochen hin.

Fernbedienung DJI Mavic Pro 2
Fernbedienung DJI Mavic Pro 2

Alternativen zu den DJI Drohnen

DJI Drohnen und Software sind an sich sehr gut, aber genau solche schlechten Supports seitens DJI machen einem das Produkt madig. Deswegen halte ich schon seit längerem nach Alternativen Ausschau. Interessant scheint mir die Autel EVO II Drohne mit 8K Kamera und die Skydio 2-Drohne. Leider ist die Letztgenannte noch nicht auf dem Markt, aber ihre Hinderniserkennung und Video-Auflösung sieht viel besser aus, als die von der DJI Mavic Pro 2 und scheint mir einen erneuten Blick wert zu sein. Preislich bewegt sie sich auch um die tausend Euro. Ich werde beide Modelle auf jeden Fall im Auge behalten und schauen, wann dazu DJI die DJI Mavic Pro 3 rausbringt und erneut vergleichen.

Fazit: Die DJI-Drohnen sind super, keine Frage. Okay, abgesehen davon, dass es bei meiner Phantom 4 Pro V2.0 zu etlichen Connection Losses innerhalb von wenigen hundert Metern (Stadt und Land) kommt, was mir die Phantom 4 echt vermiest. Die DJI Mavic Pro 2 hingegen hat diese Probleme nicht. Getestet mit einem Kollegen an denselben Stellen. Auch die Bilder sehen besser aus, aber von der Phantom 4 auf die DJI Mavic Pro 2 umsatteln, wollte ich jetzt auch nicht. Und warte auf die Drohnentests der Autel EVO II Drohne mit 8K Kamera und die der Skydio 2-Drohne. Unterm Strich ist es meiner Meinung nach der Support von DJI der ein Update benötigen könnte.

Drohnenreparatur bei DJI
Drohnenreparatur bei DJI

DJI Support – Historie des Kontakts

  • 06.04.20 Kollision. Mit einen Flutscheinwerfer. Gegen die Sonne geflogen und meine Vermutung ist, dass die Sensoren nicht gegriffen haben. Aber wie auch immer, ist passiert. Am Nachmittag  gleich einen Reparaturauftrag ausgedruckt und Drohne per DHL versandt.
  • 15.04.20 Reparaturauftrag wurde bei DJI eingebucht. Kostenvoranschlag von 213,12 Euro erhalten und direkt per Paypal überwiesen.
  • 17.04.20 Reparatur ist erfolgt. Versandbestätigung der Drohne von DJI erhalten.
  • 22.04.20 Drohne erhalten und, wie immer vor einem Flug, Drohne gecheckt. Nach dem Einloggen im Netz auf ein neues Update hingewiesen worden und installiert. In den Flugmodus gewechselt, Bild schwarz (Liveview), alle anderen Daten wurden angezeigt, nur kein Bild von der Kamera. E-Mail an DJI Support geschickt.
  • 23.04.20 Nachricht von DJI erhalten. Telefonisch verschiedene Punkte und Einstellungen durchgegangen. Diese führten leider zu keinem anderen Ergebnis. Rücksendeetikett von DJI erhalten.
  • 24.04.20 Erneuter Versand der Drohne an DJI.
  • 29.04.20 Reparaturauftrag wurde eingebucht. Es konnten keine Fehler festgestellt werden. Probeflug wurde durchgeführt.
  • 30.04.20 Versandbestätigung der Drohne von DJI erhalten.
  • 06.05.20 Drohne zurückerhalten. Gleiches Spiel: Drohne angeschaltet und wie von DJI empfohlen die neuesten Updates installiert. Wieder in den Flugmodus gewechselt. Dasselbe Problem, wie vor dem Einschicken. Erneutes Gespräch mit dem DJI Support. Durchexerzieren des Rücksetzens aller Einstellungen. Nach dem Telefonat alles wieder installiert und Updates ausgeführt. Keine Veränderung, schwarzes Bild. E-Mail an DJI, mit diversen Screenshots und meinem Vorgehen.
  • 07.05.20 Nachricht von DJI: Frage an mich: Haben Sie ein Update durchgeführt? Meine Antwort: Ja.
  • 09.05.20 Meine Fernbedienung mit einer anderen Phantom 4 gekoppelt. Keine Probleme. Dieselbe Software wie meine Drohne. Danach wieder mit meiner Drohne gekoppelt, Problem wie zuvor. Auch diese Info DJI per E-Mail mitgeteilt.
  • 11.05.20 E-Mail von DJ erhalten: Bitte alles zur Prüfung einschicken, Drohne, Fernbedienung und alle Akkus.
  • 12.05.20 Drohne an DJI versandt.
  • 14.05.20 Drohne wurde bei DJI eingebucht.
  • 15.05.20 Kostenvoranschlag erhalten,  auf dem 50,00 Euro standen, aber nicht wofür. Mir wurde ein Rabatt eingeräumt. Demnach 0,00 Euro zu zahlen. Um zu sehen was mit der Drohne ist, könne man sich auf der Seite https://repair.dji.com/de/support/RepairTraceDetail nach Eingabe der Fallnummer und des Captchas informieren. Ich fand aber keine Infos. Drohne war noch nicht repariert. Warten auf weitere Schritte seitens der Reparaturstraße bei DJI, bis erneuter Versand.
  • 25.05.20 Drohne kam zurück. Nach dem Einschalten, ging ich gleich zum Start über. Alles funktionierte. Nach dem vorigen Ausschalten des WLANs prüfte ich die Updates. Alle neu, kein weiterer Download verfügbar.
  • 26.05.20 Anfrage bei DJI was nun letztendlich der Fehler war. Antwort am selben Tag erhalten, in der geschrieben wurde, dass Teile nach der Kollision getauscht wurden. Das war jedoch der erste Versand und hatte nichts mit dem schwarzen Bildschirm danach zu tun. Also schrieb ich DJ wieder an.
  • 27.05.20 Antwort von DJI GmbH in Niederlauer: Laut den zuständigen Technikern stimmte die Firmware-Version des Gimbals nicht überein. Nach dem Upgrade kann das Gerät wieder einwandfrei kalibrieren.

Letzte Aktualisierung am 18.09.2020 / Affiliate Links / Bilder von der Amazon Product Advertising API

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